カスタマーサクセス｜職務経歴書の作り方とフォーマット。書類選考でチャーンを防ぐ5つの対策。

当記事では、カスタマーサクセスの魅力的な職務経歴書の書き方を解説します。また、そのフォーマットも用意してあるのでぜひ活用してください。

カスタマーサクセスは難易度の高い仕事で、それゆえに職務経歴書で盛り込みたい内容も多いでしょう。当記事を見てポイントを押さえて、他の候補者と差をつけていってくれたらと思います。

カスタマーサクセスの職務経歴書のセオリー

マーケティングの神様と呼ばれる、フィリップコトラーをご存じでしょうか。コトラーは、「営業･セールスというのはマーケティング活動の一部である」と言っています。

企業は市場のニーズを見つけ、ニーズを満たすサービスを生み出し、アプローチをします。この一連のマーケティング活動の中で重要な役割を果たすのがカスタマーサクセスです。

自身をオンボーディングや解約率を下げるためのセールスと思っているか、マーケティングの体現者と考えているかで、職務経歴書の見え方はまるで変ってきます。特にSaas企業は会社全体がマーケティングの塊です。職務経歴書からマーケティング視点の記載が読み取れると、一気に評価が高まるでしょう。

マーケティングの視点はさまざまありますが、Product（製品の魅力）、Price（価格）、Process（業務プロセス）、Promotion（プロモーション）、自分が経験した職務はマーケティングのどの観点と関連していた考えながら記載していくとよいでしょう。

職務経歴書の参考例

※PDF中の「👉Point」は、下部の職務経歴書の書き方のポイント5点を参照ください。

職務経歴書の書き方のポイント5点

職務要約と活かせるスキル・経験・知識

職務要約はできるだけ簡潔に、かつ、自分の職務や経歴全体をうまく説明できるように書きましょう。

文字数の目安は「200～300文字」くらいに留めるのが良いでしょう。人が1分で話す文字は「300文字」と言われています。職務要約は長くなり過ぎると冗長なイメージを与えてしまいますので、書き過ぎに注意したいところです。

次に、活かせるスキル・経験・知識は、自分を俯瞰して「箇条書き」にするのがおススメです。コツは、「自分の経験が最大公約数になるイメージ」になるように書き出すことです。

Saasの特徴はバーティカルなのか、ホリゾンタルなのか、得意な営業スタイルはハイタッチなのか、ロータッチかテックタッチなのか。経験両機はオンボーディング、アダプション、エクスパンション、どこまで対応できるのか。顧客属性（業界 / 規模）なども書くのも良いでしょう。俯瞰して書くことを心掛けてください。

主な職務内容

主な職務内容は、業務内容の詳細によりも一つ上の粒度で書くように心がけてください。職務フェーズやミッションを分かりやすく簡潔にまとめて記載をしましょう。下記4項目を記載するとよいでしょう。

【記載すべき4項目】
・どの職務フェーズで
・誰に（業界や規模）
・どういう手法で
・主なミッション（KGI / KPI）

<カスタマーサクセスの職務フェーズ>
1）オンボーディング
2）アダプション
3）エクスパンション

<企業の規模>
1）Enterprise（大企業や官公庁）
2）MMB（ミドル）
3）SMB （スモール）

<営業手法>
1）ハイタッチ
2）ロータッチ
3）テックタッチ

カスタマーサクセスの実績

カスタマーサクセスは何を実績として書くか迷うかもしれません。書ける内容がたくさんあるからです。下記が代表的なカスタマーサクセスが追っているKGIやKPIとなるので、しっかりと実績をアピールしましょう。

また、数値だけでなく、エピソードレベルで書けるものがあればぜひ記載をしておきましょう。例えば、顧客の声を回収して機能改善に貢献できたといったエピソードです。カスタマーサクセスとして最高の仕事のひとつとなります。

(1)ARR（年間経常収益）
(2)解約率（チャーンレート）
(3)顧客維持率（リテンションレート）
(4)オンボーディング完了率
(5)アップセル・クロスセル率
(6)LTV（顧客生涯価値）
(7)NRR（売上継続率）
(8)NPS（顧客推奨度）
(9)CSAT（顧客満足度）
(10)CSQL（リード獲得）
(11)アクティブユーザー率
(12)セッション時間
(13)口コミ・レビューサイトでの投稿獲得数
(14)ヘルススコア（セッション時間、ログイン日数等）

工夫したポイント

工夫したポイントは必ず書くようにしてください。そして、実績と紐づけて記載するとよいでしょう。

というのも、実績の数値だけ見てもそれが本当に評価に値するかどうか判断が付かないからです。人事や面接官は、どのような工夫をして実績を出してきたかを見たがっています。

そして、ここので工夫に「マーケティング的な視点」が記載されていると更によくなります。実績を出すために、的確にアプローチしている姿がアピールできているからです。下記を参考にどのような工夫をしてきたのかアピールしてもらえればと思います。

<4P分析>
プロダクト（Product）＝製品
プライス（Price）＝価格
プレイス（Place）＝流通
プロモーション（Promotion）

<3C分析>
自社（Company）
・どんなサービスを展開しているか
・事業モデル
・経営理念・戦略

顧客・市場（Customer）
・業界の状況
・顧客が求めているもの
・市場の成長性

競合（Competitor）
・どんな競合他社があるか
・競合商品や売れ行き
・競合の業界でのポジション

自己PR

カスタマーサクセスの自己PRはどのようなアピールをしたらいいでしょうか。

もし、何を書いていいか迷った場合は、カスタマーサクセスの求める経験から逆算したエピソードを用意するとよいでしょう。無作為に考えてPRするよりよほどよい訴求ができることでしょう。

下記は実際のカスタマーサクセスの求人から抜粋した求める経験です。アピールできる内容を探して、ぜひ魅力的なPRに仕上げてみてください。

<カスタマーサクセスで求められる経験>
・コンサルティングスキル
・専門分野に関する業界 / 業務知識
・プレゼンテーション / コミュニケーションスキル
・コツコツ頑張れる忍耐力
・課題発見スキル・問題解決スキル
・データ分析力
・ファシリテーション能力
・計画性 / 時間 / リソースの管理能力
・マーケティング知識
・ITスキル

以上で、「カスタマーサクセス｜職務経歴書の作り方とフォーマット。書類選考でチャーンを防ぐ5つの対策。」の内容は終わりとなります。

ぜひ、人事や面接官が書類選考をする際にチャーン（書類不合格）にさせない職務経歴書の作成を進めてみてください。